| L'intento del percorso formativo è quello di creare una figura professionale altamente qualificata, che sappia rispondere in maniera sempre più adeguata alle richieste ed esigenze del mercato; in funzione di ciò si garantirà agli allievi le dovute conoscenze in termini di strategie di marketing, di tecniche di promozione e vendita di prodotti e servizi, assistenza alla clientela, organigramma di un sistema aziendale, ecc.
Obiettivo del corso, di carattere prevalentemente teorico, è, quindi, quello di impartire ai discenti una serie di nozioni fondamentali relative che permettano loro di acquisire una serie di capacità e competenze:
· conoscenza dei modelli della comunicazione;
· conoscenza delle tecniche e strategie di vendita;
· gestione del rapporto qualità tra servizio atteso e servizio recepito dal cliente;
· conoscenza delle tecniche relative alla comunicazione telefonica;
· apprendimento del ruolo della relazione interpersonale nella valutazione del servizio;
· acquisizione di atteggiamenti e stili relazionali volti alla cooperazione nel contesto lavorativo;
· ascolto empatico e attivo del cliente per meglio rispondere alle esigenze dell'utenza;
· conoscenza e capacità di utilizzo dei sistemi telematici.
L'esigenza di formare la figura professionale dell'operatore di Call Center nasce dall'osservazione dei mutamenti che stanno coinvolgendo prioritariamente il settore dei servizi e delle comunicazioni, settori entrambi fortemente orientati all'offerta di prodotti sempre più innovativi e competitivi sul mercato e ad un'interazione sempre più stretta con gli utenti di tali servizi.
Alla luce di tali considerazioni, diventa dunque indispensabile disporre di personale qualificato che possa rispondere ai bisogni di una clientela sempre più esigente con prontezza ed efficacia, capace di trovare soluzioni rapide e soddisfacenti, che sappia interagire empaticamente con l'utenza, che sia flessibile e competente.
In quest'ottica, il Call Center diventa uno strumento essenziale per lo sviluppo della competitività aziendale e per una comunicazione a 360° con il mercato. Infatti il ricorso a tale strumento, da parte delle aziende in Italia, sta crescendo a ritmo vertiginoso, non costituendo esclusivamente un canale alternativo di vendita o un mezzo per sviluppare i rapporti con la clientela, ma essendo un mezzo certamente innovativo, capace di modificare la stessa struttura della società che ne fa uso. Da un assetto verticale di tipo gerarchico, si sta procedendo verso una struttura aziendale di tipo circolare, in cui il Call Center diventa l'interfaccia dell'azienda con il mercato, assicurando l'opportuno feed-back comunicativo tra azienda e clienti. |
